湖南法治報全媒體見習記者 劉建軍 通訊員 段東霞 鄧陽君
從物業(yè)費收繳率不足35%到穩(wěn)定在90%以上，從糾紛頻發(fā)到調解成功率達96.3%，郴州市蘇仙區(qū)神憩乾瓏小區(qū)用一場深刻的治理變革，為基層法治建設寫下了生動一筆。
“真是沒想到，困擾我們單元樓半個月的空調滴水問題，在‘家門口解紛站’只用半小時就解決了！”近日，神憩乾瓏小區(qū)業(yè)主李女士指著樓下已經整改好的空調外機，贊不絕口地對記者說。
2013年建成的神憩乾瓏小區(qū)是蘇仙區(qū)規(guī)模較大的住宅區(qū)之一，總建筑面積31萬平方米，入住率為89.2%。這個擁有5260人的大型小區(qū)，曾經因物業(yè)管理混亂、糾紛不斷而聞名。如今，通過“酬金制物業(yè)服務+家門口解紛站”的創(chuàng)新組合，這里已完成了從“問題小區(qū)”到“治理示范小區(qū)”的精彩蝶變。
小區(qū)居民安居樂業(yè)。
酬金制改革：讓物業(yè)費在陽光下運行
“2019年之前，我們實行的是傳統(tǒng)的包干制管理模式?！毙^(qū)業(yè)委會主任黃滿華回憶，“物業(yè)費收多少、花在哪，業(yè)主完全不知情。物業(yè)公司為控制成本，服務質量大打折扣，居民不滿意就拒繳物業(yè)費，形成了惡性循環(huán)?！?/p>
數據顯示，2019年之前，小區(qū)物業(yè)費收繳率一度跌破35%，物業(yè)與業(yè)主之間矛盾不斷，甚至出現肢體沖突、堵門、拉橫幅等行為，小區(qū)成為遠近聞名的“問題小區(qū)”。
轉機出現在2019年。在王仙嶺街道和東邊江社區(qū)引領下，成立小區(qū)黨支部，業(yè)主委員會隨后正式成立，并推動物業(yè)管理模式實現根本性變革——從“包干制”轉向“酬金制”。
這一變革的核心在于建立透明化的財務管理機制。具體而言，預收的物業(yè)費中，按約定比例支付物業(yè)公司“酬金”（5%的固定酬金與不高于10%的浮動績效酬金），剩余資金全部進入業(yè)委會與物業(yè)共管的資金賬戶，每筆支出需經業(yè)委會審批，年底結余歸全體業(yè)主所有。
“為讓居民理解新模式，我們發(fā)動黨員、熱心居民挨家挨戶算明白賬?！毙^(qū)黨支部書記劉言琦介紹，“向居民解釋明白，以前物業(yè)費是‘物業(yè)的錢’，現在是‘大家的錢’，每花一筆都要經過業(yè)主同意?！?/p>
業(yè)委會物業(yè)財務每月一審核、每月一公示。
這一改革迅速獲得居民支持。小區(qū)同步建立嚴格的監(jiān)管機制：實行每月“兩公開一考核”——物業(yè)公開服務與財務情況，業(yè)委會進行考核；推行年度預決算制度，年初報“花錢計劃”，年底交“花錢賬單”，居民可質詢甚至請專業(yè)機構查賬。
財務透明徹底激發(fā)了居民參與熱情。令人欣喜的是，物業(yè)費收繳率從不足35%躍升至90%以上，且持續(xù)保持高位運行。更有說服力的是，業(yè)委會收回地下車庫管理權后，將月租從320元降至260元；2024年，小區(qū)用物業(yè)費結余給全體業(yè)主分紅達80萬元。
年底，業(yè)委會給全體業(yè)主分紅。
“錢花得明明白白，物業(yè)服務更有動力，我們繳費也心甘情愿。”業(yè)主王大爺拿著手機里的收支公示截圖笑著說。近年來，小區(qū)用共有資金新建了兒童游樂場、籃球場，加裝了智慧門禁與路燈，改造了圍墻并建設了電動車充電樁，小區(qū)環(huán)境煥然一新。
解紛站建設：法治力量沉到居民家門口
管理制度理順后，如何化解高密度居住環(huán)境下不可避免的鄰里糾紛？
神憩乾瓏小區(qū)的答案是：讓法治力量真正下沉到基層。
2022年，依托酬金制改革的紅利與“三長制”基礎，東邊江社區(qū)、小區(qū)黨支部與業(yè)委會聯合成立了“家門口解紛站”。這個20平方米的空間雖然不大，但桌椅、調解流程展板與法律書籍一應俱全，“化解小區(qū)事，溫暖業(yè)主心”的標語格外醒目。
“家門口解紛站”調處鄰里糾紛。
“我們建立了‘樓棟長巡查上報—物業(yè)管家初步協調—解紛站多元調解’的三級響應機制。”劉言琦介紹，小區(qū)同步推行“四個一”工作法，即“每日巡查、每周入戶、每旬交流、每月會商”，確保矛盾早發(fā)現、快處置。
家事糾紛最能體現解紛站的溫情與專業(yè)。2023年8月，業(yè)主李女士反映其女兒羅某在產后3個月遭丈夫關某家暴。片長第一時間介入，了解到這對夫妻屬閃婚，婚前缺乏深入了解，婚后因生活瑣事、經濟問題頻發(fā)口角，雙方父母過度參與更激化了矛盾。
解紛站不僅組織雙方面對面溝通，還協調心理醫(yī)生為產后情緒敏感的羅某進行心理安撫，同時對關某的家暴行為進行嚴肅批評。最終雙方達成共識：先分開冷靜一段時間，若需離婚，解紛站將協助申請法律援助。
專業(yè)的法治支持是解紛站的重要支撐。站點聯合街道司法所、轄區(qū)律所，每周安排法律顧問駐點，并梳理出家庭矛盾、車位糾紛、物業(yè)責任等12類高頻糾紛的標準化流程，制成“調解指南”供調解員參考。2025年，兩業(yè)主因車位界限爭執(zhí)不休，解紛站聯合物業(yè)在現場安裝隔離護欄，簽訂協議，徹底化解積怨。
數據顯示，自成立以來，解紛站共受理糾紛216起，成功調解208起，成功率達96.3%，其中80%在樓棟或物業(yè)層面解決，真正實現“矛盾不上交、化解在基層”。
雙向賦能：構建基層治理新格局
在神憩乾瓏小區(qū)，酬金制與解紛站形成了“管理提質—矛盾減少—信任增強—治理增效”的良性循環(huán)。酬金制從源頭上減少了物業(yè)糾紛，解紛站則為酬金制平穩(wěn)運行保駕護航，共同構建起多元共治的社區(qū)治理新格局。
這種雙向賦能效應在公共事務決策中體現得尤為明顯。小區(qū)物業(yè)負責人胡經理分享了一個案例：去年小區(qū)計劃用共有資金新建充電樁，低樓層業(yè)主擔心安全問題提出反對。解紛站協調組織業(yè)主代表、企業(yè)、電力專家召開座談會，現場解答疑慮；業(yè)委會則通過酬金制賬戶公示預算與使用計劃，消除資金擔憂。最終方案以92%的同意率高票通過，20個升級充電樁惠及80余戶業(yè)主。
新增設充電樁。
“以前搞改造要么吵翻天，要么怕資金亂用，現在透明管理加溝通協調，共識很容易達成。”業(yè)主劉女士表示。
神憩乾瓏小區(qū)的實踐，為湖南基層法治建設提供了可復制的經驗。蘇仙區(qū)委政法委有關負責人表示：“這一模式的成功在于堅持業(yè)主主體地位，將專業(yè)化與群眾性有機結合，既發(fā)揮物業(yè)公司的專業(yè)管理能力，又引入法律顧問、心理醫(yī)生等專業(yè)力量，同時通過片長、樓棟長、業(yè)主代表讓治理更接地氣?！?/p>
找準居民需求和治理創(chuàng)新的結合點，再難的基層矛盾也能破解。如今的神憩乾瓏小區(qū)，整潔的道路、蔥郁的綠化、和諧的鄰里關系，無不彰顯著治理創(chuàng)新的成效。從“矛盾多發(fā)地”到“治理示范點”，這一蝶變見證了法治力量在基層治理中的重要作用，其探索實踐正為湖南更多社區(qū)提供可借鑒、可推廣的寶貴經驗。
責編：李迅
一審：艾京昆
二審：伏志勇
三審：萬朝暉
來源：湖南法治報
